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Dienstleistungsmanagement

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Stauss, Bernd:
Dienstleistungsmanagement.
In: Köhler, Richard ; Küpper, Hans-Ulrich ; Pfingsten, Andreas (Hrsg.): Handwörterbuch der Betriebswirtschaft. 6. vollst. neu gestaltete Auflage. - Stuttgart : Schäffer-Poeschel, 2007. - S. 294-302. - (Enzyklopädie der Betriebswirtschaftslehre ; 1)
ISBN 978-3-7910-8051-2

Kurzfassung/Abstract

Dienstleistungsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen sowie zur Sicherstellung dienstleistungsorientierten Verhaltens. Von verschiedenen Begriffsverwendungen ist vor allem das leistungsbezogene Verständnis bedeutsam, das Managementfragestellungen thematisiert, die sich branchen- und funktionsübergreifend aus den gutspezifischen Merkmalen einer Dienstleistung (Intangibilität, Integrativität) ergeben. Im Rahmen des strategischen Dienstleistungsmanagements sind grundsätzliche Entscheidungen hinsichtlich der räumlichen, zeitlichen, funktionalen und sozialen Dimension der Integration zu fällen. Für das operative Dienstleistungsmanagement stellen Intangibilität und Integrativität spezifische Herausforderungen an acht Handlungsbereiche: Tangibilitäts-, Umfeld-, Zeit-, Personal-, Kunden-, Kapazitäts-, Kundenprozess- und Qualitätsmanagement.

Weitere Angaben

Publikationsform:Aufsatz in einem Buch
Schlagwörter:1. Begriff und Abgrenzung der leistungsbezogenen Perspektive;
2. Strategisches Dienstleistungsmanagement;
3. Operatives Dienstleistungsmanagement.
Institutionen der Universität:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Betriebswirtschaftslehre > Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement
Titel an der KU entstanden:Ja
Eingestellt am:23. Jul 2009 10:00
Letzte Änderung:20. Sep 2012 15:34
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