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Glückliche Kunden sind nie so loyal wie unglückliche Kunden illoyal : zur Asymmetrie von Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit

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Stauss, Bernd:
Glückliche Kunden sind nie so loyal wie unglückliche Kunden illoyal : zur Asymmetrie von Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit.
In: Bartsch, Silke ; Blümelhuber, Christian (Hrsg.): Always Ahead im Marketing. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2015. - S. 507-519

Kurzfassung/Abstract

In der herkömmlichen Diskussion des Zufriedenheitskonstrukts wird weitgehend vernachlässigt, dass Zufriedenheit und Unzufriedenheit erhebliche Asymmetrien aufweisen. Unterschiedliche Qualitätsmerkmale führen zu hoher Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit (Merkmalsasymmetrie). Zufriedenheit und Unzufriedenheit sind mit völlig unterschiedlichen Emotionen verbunden, die sich zudem u.a. im Hinblick auf Intensität und Beständigkeit unterscheiden (Emotionsasymmetrie). Auch hat Unzufriedenheit einen wesentlich stärken Einfluss auf das Loyalitätsverhalten als Zufriedenheit (Verhaltensasymmetrie). Daraus resultiert die Forderung nach einer grundlegenden Abkehr von der herkömmlichen Orientierung des Marketing am Ziel der Kundenzufriedenheit und nach einer Ausrichtung des Marketing an den Zielen der Unzufriedenheitsvermeidung und -reduktion.

Weitere Angaben

Publikationsform:Aufsatz in einem Buch
Schlagwörter:Kundenzufriedenheit, Kundenunzufriedenheit
Institutionen der Universität:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Emeriti
Begutachteter Aufsatz:Nein
Titel an der KU entstanden:Nein
Eingestellt am:10. Aug 2015 08:56
Letzte Änderung:10. Aug 2015 08:56
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