Probleme sind Chancen

Kurzfassung/Abstract

Die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements ist weithin anerkannt. Allerdings fehlt es häufig an einer strategischen Ausrichtung dieses Bereichs. Stattdessen werden höchst problematische Kennzahlen – wie vor allem die Beschwerdequote – verwendet, die zu Fehlschlüssen führen und zur Steuerung des Beschwerdemanagements ungeeignet sind. In diesem Beitrag werden die negativen Folgen einer Fehlsteuerung durch weithin akzeptierte Kennzahlen ebenso aufgezeigt wie die Alternative einer zielorientierten Entwicklung von Key Performance Indicators.