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State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten

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Gelbrich, Katja ; Roschk, Holger:
State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten.
Ilmenau : Verl. proWiWi, 2007. - (Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2007,3)
ISBN 978-3-940882-02-8

Kurzfassung/Abstract

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für Nachbeschwerdezufriedenheit, welche ihrerseits positives Kundenverhalten fördert. Als effektive Unternehmensreaktionen lassen sich die Kompensationshöhe, die Interpersonale Kommunikation und die Beschwerdekultur identifizieren. Von den drei Gerechtigkeitsdimensionen hat die Distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit. Das Review legt außerdem Interaktionseffekte zwischen den Unternehmensreaktionen sowie den Einfluss von Kontextvariablen offen. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.

Weitere Angaben

Publikationsform:Buch
Institutionen der Universität:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Betriebswirtschaftslehre > Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Internationales Management
Weitere URLs:
Titel an der KU entstanden:Nein
Eingestellt am:07. Jun 2011 15:00
Letzte Änderung:08. Jun 2011 16:57
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