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Ein Review zum Beschwerdeverhalten : State-of-the Art und künftige Forschungsfragen

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Roschk, Holger ; Gelbrich, Katja ; Bernt, Dana:
Ein Review zum Beschwerdeverhalten : State-of-the Art und künftige Forschungsfragen.
Ilmenau : Verl. proWiWi, 2008. - 25 S. - (Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2008,3)
ISBN 978-3-940882-08-0

Kurzfassung/Abstract

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert werden. Er verfügt über positive Beschwerdeerfahrungen, ist positiv gegenüber der Beschwerdehandlung eingestellt und empfindet keine Macht- bzw. Hilflosigkeit. Eine Beschwerde begünstigende Situation kennzeichnet sich durch eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde, einen vom Kunden erwarteten hohen Beschwerdenutzen und niedrigen Beschwerdekosten, die Bekanntheit der möglichen Beschwerdekanäle, einen hohen bezahlten Kaufpreis, eine intensive Nutzung des fehlerhaften Produktes im Alltag und eine vom Kunden vorgenommene, externe Schuldzuschreibung für das aufgetretene Problem aus. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.

Weitere Angaben

Publikationsform:Buch
Institutionen der Universität:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Betriebswirtschaftslehre > Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Internationales Management
Weitere URLs:
Titel an der KU entstanden:Nein
Eingestellt am:07. Jun 2011 14:47
Letzte Änderung:04. Okt 2012 11:38
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