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Institutionen der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Betriebswirtschaftslehre > Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement

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Anzahl der Einträge auf dieser Ebene: 173.

2017

Hogreve, Jens ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G. ; Eller, Tönnjes F.:
The Service–Profit Chain : a Meta-Analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework.
In: Journal of Marketing. (2017).
ISSN 0022-2429
(Peer-Review-Journal)

2016

Orsingher, Chiara ; Hogreve, Jens ; Ordanini, Andrea:
Building on the Past : Advancing Theory in Services through Meta-Analysis.
In: Journal of service management. Bd. 27 (2016) Heft 1. - S. 37-42.
ISSN 1757-5818
(Peer-Review-Journal)

Plein, Katrin:
Dysfunktonales Beschwerdeverhalten.
Wiesbaden : Springer Gabler, 2016. - 681 S. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-658-11329-2
(Dissertation, 2014, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Benoit (née Moeller), Sabine ; Bilstein, Nicola ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina:
Explaining Social Exchanges in Information-Based Online Communities (IBOCs).
In: Journal of service management. (2016).
ISSN 1757-5818
(Peer-Review-Journal)

Bilstein, Nicola:
The Meaning of Situational Factors for Customer Participation in Service Recovery – A Qualitative Analysis.
In: Conference Proceedings SERVSIG Conference 2016. - Maastricht, 2016
ISBN 978-90-825680-0-4
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Benoit (née Moeller), Sabine ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Bilstein, Nicola:
Member Participation in Commerce-Based Online Communities.
In: Proceedings of 2016 AMA Winter Marketing Educators’ Conference February 26-28, 2016, Las Vegas, Nevada, USA. - s.I., 2016
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Bilstein, Nicola ; Fylek, Lisa:
The Mismatch between Customer Expectations and Service Provider Practices in Co-produced Service Recovery Processes.
In: Proceedings of the 25th Annual Frontiers in Service Conference, June 23-26, 2016, Bergen, Norway. - Bergen, 2016
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Hogreve, Jens ; Mandl, Leonhard ; Bilstein, Nicola:
New versus Steady Customers - Relationship Length as Moderator of the Relation Between Response Time and Customers’ Compensation Expectations.
In: Proceedings of 2016 AMA Winter Marketing Educators’ Conference, February 26-28, 2016, Las Vegas, Nevada, USA. - s.I., 2016
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Dobmeier, Mirjam ; Schönfelder, Jörg:
Potenziale industrieller Dienstleistungen durch Digitalisierung erfolgreich umsetzen.
In: Bruhn, Manfred ; Hadwich, Karsten (Hrsg.) : Forum Dienstleistungsmanagement 2016 – Servicetransformation : Entwicklung vom Produktanbieter zum Dienstleistungsunternehmen. - Wiesbaden : Springer, 2016
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Hogreve, Jens ; Mandl, Leonhard ; Bilstein, Nicola:
The Role of Time in Service Recovery – How the Time to Recover a Service Failure and Relationship Strength Affect Customers’ Compensation Expectations.
In: Conference Proceedings SERVSIG Conference 2016. - Maastricht, 2016
ISBN 978-90-825680-0-4
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Gäthke, Jana ; Bilstein, Nicola ; Weißberger, Julia:
Too exclusive?! The negative effects of exclusivity as a service strategy.
2016
Veranstaltung: 25th Annual Frontiers in Services Conference 2016, Bergen, Norway.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Präsentation)

Gäthke, Jana ; Bilstein, Nicola ; Weißberger, Julia:
Too exclusive?! The negative effects of exclusivity as a service strategy.
In: Proceedings of the 25th Annual Frontiers in Service Conference, June 23-26, 2016, Bergen, Norway. - Bergen, 2016
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

2015

Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola ; Mandl, Leonhard:
Because I'm worth it : how customer status and timeliness affect compensation expectations in service recovery.
2015
Veranstaltung: 24th Annual Frontiers in Service Conference, 09.-12.07.2015, San José, USA.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Paper)

Velleuer, Mirjam ; Hogreve, Jens ; Hübner, Alexander:
Proposing a Decision Theory Approach on Optimizing Service Productivity in Manufacturing Firms.
2015
Veranstaltung: 24th Annual Frontiers in Service Conference, 09.-12.07.2015, San José, USA.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)

Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Bilstein, Nicola:
Service Recovery on Stage - The Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others.
2015
Veranstaltung: 24th Annual Frontiers in Service Conference, 09.-12.07.2015, San José, USA.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Präsentation)

Bilstein, Nicola ; Hogreve, Jens ; Bartilla, Katrin:
Auswirkungen der Co-Produktion auf die Kunden-Mitarbeitenden-Beziehung.
In: Bruhn, Manfred ; Hadwich, Karsten (Hrsg.): Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen ; Forum Dienstleistungsmanagement. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2015. - S. 287-308
ISBN 978-3-658-08517-9 ; 3-658-08517-7

Velleuer, Mirjam ; Hogreve, Jens ; Hübner, Alexander:
A Different Perspective on Service Productivity in Manufacturing Firms.
In: Brown, Tom ; Swaminathan, Vanitha (Hrsg.) : Marketing in a global, digital and connected world : 2015 AMA Winter Educators' Conference, San Antonio, Texas, February 13 - 15 2015. - Chicago : Curran Associates, Inc., 2015. - H-24. - (AMA Educators Proceedings ; 26)
ISBN 978-1-5108-0450-0

Eller, Tönnjes F.:
Hält die Service-Profit Chain was sie verspricht? : eine metaanalytische Betrachtung.
Eichstätt ; Ingolstadt, 2015. - 200, LXIV S.
(Dissertation, 2015, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Hogreve, Jens ; Velleuer, Mirjam:
Industrial Service Networks erfolgreich steuern.
In: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung : zfbf. Bd. 69 (2015) Heft 15. - S. 35-59.
ISSN 0341-2687 ; 0036-6196
(Peer-Review-Journal)

Aksoy, Lerzan ; Hogreve, Jens ; Ordanini, Andrea ; Orsingher, Chiara:
Relative Measures in Service Research.
In: Journal of services marketing. Bd. 29 (2015) Heft 6/7. - S. 448-452.
ISSN 0887-6045
(Peer-Review-Journal)

Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
Unintended Effects of Customer Participation in Recovery : Can Choice Availability be a Remedy?
In: Brown, Tom ; Swaminathan, Vanitha (Hrsg.) : Marketing in a global, digital and connected world : 2015 AMA Winter Educators' Conference, San Antonio, Texas, February 13 - 15 2015. - Chicago : Curran Associates, Inc., 2015. - (AMA Educators Proceedings ; 26)
ISBN 978-1-5108-0450-0
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

2014

Hogreve, Jens ; Hübner, Alexander ; Velleuer, Mirjam:
Understanding and Managing Service Productivity in Manufacturing Firms - A Decision Theory Approach.
2014
Veranstaltung: 4. Rostocker Dienstleistungstagung, 18.-19. September, Rostock.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)

Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
Consumers’ Perceptions of Rating Usefulness for Value and Luxury Services: The Relative Importance of Critics’ and Users’ Ratings.
2014
Veranstaltung: 23rd Annual Frontiers in Services Conference, 26.06. - 29.06.2014, Miami, FL, USA.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Paper)

Hettich, Alexander ; Hogreve, Jens:
Helping Hand or Job Rival? : Unveiling the Paradox of Employees attitude and Behavior towards the Use Self Service Technology in Service Encounters.
2014
Veranstaltung: 23rd Annual Frontiers in Services Conference, 26.06. - 29.06.2014, Miami, FL, USA.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Paper)

Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Velleuer, Mirjam:
Understanding the Complex Structures of Service Productivity in B2B-Settings : A Linguistic Network Analysis.
2014
Veranstaltung: 23rd Annual Frontiers in Service Conference, 26.-29. Juni, Miami, Florida, USA.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)

Wonner, Richard ; Hogreve, Jens:
Analyzing Industrial Services from a Customer Perspective.
In: Bigné, Enrique (Hrsg.): Paradigm shifts & interactions : conference proceedings ; EMAC 2014, European Marketing Academy, 43rd annual conference, Valencia, June 3-6. - Valencia, 2014
ISBN 9788437094533

Meyer, Jeff ; Gremler, Dwayne D. ; Hogreve, Jens:
Do Service Guarantees Guarantee Greater Market Value?
In: Journal of service research : JSR. Bd. 17 (2014) Heft 2. - S. 150-163.
ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
(Peer-Review-Journal)

Hogreve, Jens ; Wonner, Richard:
Implizites Wissen als Determinante des Kaufverhaltens produktbegleitender Dienstleistungen auf Industriegütermärkten – Eine explorative Analyse.
In: Die Unternehmung : Swiss journal of business research and practice. Bd. 68 (2014) Heft 4. - S. 268-281.
ISSN 0042-059X
(Peer-Review-Journal)

Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Fehske, Julia ; Grossecker, Tobias:
Leave me alone!? Finding parameters to determine ideal customer contact frequencies.
In: Proceedings of the 23rd Annual Frontiers in Service Conference, June 26-29. - Miami, Florida, 2014
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Weiß, Peter ; Crezelius, Susanne ; Große, Christina ; Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Zolnowski, Andreas:
Methoden und Instrumente zur Messung und Verbesserung der Produktivität industrieller Dienstleistungen in KMU.
In: Möller, Klaus ; Schultze, Wolfgang (Hrsg.): Produktivität von Dienstleistungen. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2014. - S. 1-51
ISBN 978-3-658-04086-4

Bilstein, Nicola ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Fahr, René:
Paying for a Higher Workload? : The Relation between Customer’s Co-Production and Willingness to Pay.
In: Customer & service systems. Bd. 1 (2014) Heft 1. - S. 49-53.
ISSN 2198-8005
(Peer-Review-Journal)

Döscher, Kristian:
Recovery Management in Business-to-Business Markets : Conceptual Dimensions, Relational Consequences and Financial Contributions.
Wiesbaden : Springer, 2014. - XVIII, 290 S.
ISBN 978-3-658-05636-0 ; 978-3-658-05637-7
(Dissertation, 2013, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Münkhoff, Eva:
Revenue and Profit Implications of Industrial Service Strategies.
In: Journal of service research : JSR. Bd. 17 (2014) Heft 1. - S. 23-39.
ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
(Peer-Review-Journal)

Jerger, Christina ; Hogreve, Jens:
What Goes around Comes around : The Impact of Employee Empathy on Service Recovery Performances.
In: Bigné, Enrique (Hrsg.): Paradigm shifts & interactions : conference proceedings ; EMAC 2014, European Marketing Academy, 43rd annual conference, Valencia, June 3-6. - Valencia, 2014
ISBN 9788437094533

2013

Mayer, J. ; Gremler, Dwayne D. ; Hogreve, Jens:
Are All Service Guarantees Equal? : The Effect of Service Guarantees on Market Value.
In: Proceedings of 2013 AMA Winter Marketing Educators' Conference, February 15-17. - Las Vegas, Nevada, 2013

Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
Can I Get a Helping Hand? Maybe Not: Understanding Co-Production in Service Recovery Processes.
In: Proceedings of the 42nd European Marketing Academy (EMAC) Conference. - Istanbul, Turkey, 2013
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Wünderlich, Nancy ; Hogreve, Jens:
Configuring Satisfying Complex Service Encounters : A Fuzzy-Set Qualitative Comparative Analysis of Airline Satisfaction Configurations.
In: Proceedings of 2013 AMA Winter Marketing Educators' Conference, February 15-17. - Las Vegas, Nevada, 2013

Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola:
Do Seniors Accept Technology-Based Service Innovations? A Qualitative Approach.
In: Kandampully, Jay (Hrsg.): Service Management in Health and Wellness Services. - Dubuque, 2013. - S. 275-288
ISBN 978-1-4652-0823-1

Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G.:
Does the Service Profit Chain Hold True? : A Meta-Analytical Approach.
In: Proceedings of 2013 AMA Winter Marketing Educators' Conference, February 15-17. - Las Vegas, Nevada, 2013
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Eller, Tönnjes F. ; Hogreve, Jens ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G.:
Does the Service Profit Chain Hold True? : A Meta-Analytical Approach.
In: Proceedings of the 42nd European Marketing Academy (EMAC) Conference, June 04-07. - Istanbul, Türkei, 2013
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Hogreve, Jens:
Mit industriellen Dienstleistungen zum Erfolg – ein Überblick.
In: Roth, Stefan (Hrsg.): Aktuelle Beiträge zur Dienstleistungsforschung. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2013. - S. 85-100. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-658-00252-7 ; 978-3-658-00253-4

Spiecker, Daniel:
Preisorientierte Kundenabwanderung bei Commodity-Dienstleistungen.
Hamburg : Kovač, 2013. - 270 S. - (Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement ; 36)
ISBN 978-3-8300-7155-6
(Dissertation, 2013, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Firmhofer, Nicola:
When The Whole World is Listening – an Exploratory Investigation of Individual Complaints on Social Media Platforms.
In: Bruhn, Manfred ; Hadwich, Karsten (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement und Social Media : Potenziale, Strategien und Instrumente. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2013. - S. 519-543. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
ISBN 978-3-658-01247-2 ; 978-3-658-01248-9
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Bilstein, Nicola ; Hogreve, Jens:
Zur Akzeptanz technischer Leistungen durch Senioren – eine empirische Analyse.
In: Schmitz, Gertrud (Hrsg.): Theorie und Praxis des Dienstleistungsmarketing : aktuelle Konzepte und Entwicklungen. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2013. - S. 75-95. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-8349-3155-9 ; 978-3-8349-6869-2

2012

Hogreve, Jens ; Jerger, Christina:
Analyzing Customers’ Gut Feelings when Recovering Multiple Deviations.
In: Mickelsson, Jacob ; Helkkula, Anu (Hrsg.): Innovative Service Perspectives: Proceedings from the AMA SERVSIG International Service Research Conference, Helsinki, Finland, June 7-9 2012. - Helsinki : Hanken School of Economics, 2012
ISBN 978-952-232-170-1

Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
Can I Get a Helping Hand? Maybe Not: Understanding Co-Production in Service Recovery Processes.
In: Proceedings of the 21st Annual Frontiers in Service Conference, June 14 - 17, 2012. - College Park, MD, USA, 2012

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Complaint Management in Retailing.
In: Kandampully, Jay (Hrsg.): Service Management : the New Paradigm in Retailing. - New York ; Dordrecht ; Heidelberg ; London : Springer, 2012. - S. 207-230
ISBN 978-1-4614-1553-4 ; 978-1-4614-1554-1

Hogreve, Jens ; Wünderlich, Nancy:
Configuring Service Satisfaction: A Fuzzy-Set Comparative Analysis.
In: Mickelsson, Jacob ; Helkkula, Anu (Hrsg.): Innovative Service Perspectives: Proceedings from the AMA SERVSIG International Service Research Conference, Helsinki, Finland, June 7-9 2012. - Helsinki : Hanken School of Economics, 2012
ISBN 978-952-232-170-1

Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G.:
Does the Service Profit Chain Hold True? : A Meta-Analytical Approach.
In: Proceedings of the 21st Annual Frontiers in Service Conference, June 14 - 17, 2012. - College Park, MD, 2012
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G.:
Does the Service Profit Chain Hold True? A Meta-Analytical Approach.
In: Proceedings of the 21st Annual Frontiers in Service Conference, June 14 - 17, 2012. - College Park, MD, USA, 2012

Löber, Nils:
Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus : eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung.
Wiesbaden : Gabler, 2012. - 406 S.
ISBN 978-3-8349-3114-6 ; 978-3-8349-7106-7
(Dissertation, 2011, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Stauss, Bernd:
Kundenbeziehungen als Aufgabe des Kirchenmanagements? Zehn Thesen und immer die gleiche Frage: Interessiert sich die Kirche nicht für die Beziehungen zu ihren Mitgliedern?
In: Halfar, Bernd (Hrsg.): Erfolgspotenziale der Kirche: ein Blick aus dem Management. - Baden-Baden : Nomos, 2012. - S. 195-227
ISBN 978-3-8329-6451-1

Bilstein, Nicola ; Fahr, René ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina:
Paying for a Higher Workload? An Experimental Investigation of the Relationship Between Customer’s Co-Production and Willingness-to-Pay.
In: Proceedings of the 41st European Marketing Academy (EMAC) Conference, Lisbon, Portugal, May 22 - 25, 2012. - Lissabon, 2012

Bilstein, Nicola:
Rethinking co-production in service : conceptual and empirical investigations of the antecedents and outcomes of mandatory and optional co-production [cumulative dissertation].
s.l., 2012
(Dissertation, 2012, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
Understanding Co-Production in Service Recovery Processes.
In: Mickelsson, Jacob ; Helkkula, Anu (Hrsg.): Innovative Service Perspectives: Proceedings from the AMA SERVSIG International Service Research Conference, Helsinki, Finland, June 7-9 2012. - Helsinki : Hanken School of Economics, 2012
ISBN 978-952-232-170-1

Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola:
Was wollen Senioren? : Analyse von Bedürfnissen und Akzeptanzfaktoren.
In: Zangemeister, Christof (Hrsg.): Mit intelligenter Technik zu neuen Dienstleistungen für Senioren (MIDIS) : Leitfaden und Instrumente zur kooperativen Entwicklung von mikrosystemtechnisch basierten Dienstleistungen. - Winnemark : BoD - Books on Demand, 2012. - S. 37-74
ISBN 978-3-8482-0616-2

Stauss, Bernd:
Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre : Lektionen für Servicemanager.
Wiesbaden : Gabler, 2012. - 215 S.
ISBN 978-3-8349-4030-8 ; 978-3-8349-4031-5

2011

Suwelack, Thomas ; Hogreve, Jens ; Hoyer, Wayne D.:
Understanding Money-Back Guarantees: Cognitive, Affective, and Behavioral Outcomes.
In: Journal of retailing. Bd. 87 (Dezember 2011) Heft 4. - S. 462-478.
ISSN 0022-4359 ; 1873-3271
(Peer-Review-Journal)

Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
Toward a Deeper Understanding of Service Marketing : The Past, The Present and The Future.
In: International Journal of Research in Marketing : IJRM. Bd. 28 (September 2011) Heft 3. - S. 231-247.
ISSN 0167-8116
(Peer-Review-Journal)

Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Münkhoff, Eva:
Industrial services, product innovations, and firm profitability : a multiple-group latent growth curve analysis.
In: Industrial Marketing Management. Bd. 40 (Juli 2011) Heft 5. - S. 661-670.
ISSN 0019-8501 ; 1873-2062
(Peer-Review-Journal)

Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola ; Langnickel, Diane:
Alter schützt vor Technik nicht? Zur Akzeptanz technologischer Dienstleistungsinnovationen von Senioren.
In: Bieber, Daniel ; Schwarz, Kathleen (Hrsg.): Mit AAL-Dienstleistungen altern : Nutzerbedarfsanalysen im Kontext des Ambient Assisted Living. - Saarbrücken : iso-Verlag, 2011. - S. 32-50. - (Beiträge aus dem BMBF-Förderschwerpunkt : Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel)
ISBN 978-3-935084-30-7

Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Muenkhoff, Eva:
Assessing the Long-term Effect of Industrial Services on Firm Profitability: The Moderating Impact of Product Innovations.
In: 2011 AMA Winter Marketing Educators' Conference : Marketing theory and applications ; Proceedings. - Chicago, Ill. : American Marketing Association, 2011
ISBN 0-87757-344-1

Bilstein, Nicola:
Co-Production in the Service Production and Delivery Process – Conceptualization and Future Research Fields.
In: Fließ, Sabine (Hrsg.): Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung : aktuelle Forschungsfragen und Forschungsergebnisse. - Wiesbaden : Gabler, 2011. - S. 97-119
ISBN 978-3-8349-2748-4

Stauss, Bernd:
Feedbackmanagement.
In: Hippner, Hajo ; Hubrich, Beate ; Wilde, Klaus D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM : Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. 3. vollst. überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2011. - S. 441-473
ISBN 978-3-8349-2550-3 ; 978-3-8349-6618-6

Stauss, Bernd:
Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus.
In: Hippner, Hajo ; Hubrich, Beate ; Wilde, Klaus D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM : Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. 3. vollst. überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2011. - S. 319-341
ISBN 978-3-8349-2550-3 ; 978-3-8349-6618-6

Sichtmann, Christina ; Möller, Sabine ; Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola:
Kundenintegration 2.0 - Welche Faktoren beeinflussen die Kundenintegration in transaktionsbasierten Online Communities?
In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft. Bd. 81 (2011) Heft 5. - S. 21-45.
ISSN 0044-2372
(Peer-Review-Journal)

Bilstein, Nicola ; Fahr, René ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina:
Paying for a Higher Workload? An Experimental Investigation of the Relationship between Customer Co-Production and Willingness-to-Pay.
In: Proceedings of the 20th Annual Frontiers in Service Conference, June 30 - July 3, 2011. - Columbus, OH, USA, 2011

Spiecker, Daniel ; Stauss, Bernd:
Preisunzufriedenheit als Determinante der Kundenabwanderung bei Commodity-Dienstleistungen.
In: Enke, Margit ; Geigenmüller, Anja (Hrsg.): Commodity Marketing : Grundlagen - Besonderheiten - Erfahrungen. 2. vollst. überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2011. - S. 209-235
ISBN 978-3-8349-2566-4

Bayer, Christopher:
Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen.
Hamburg : Kovač, 2011. - 215 S. - (Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement ; 29)
ISBN 978-3-8300-5538-9
(Dissertation, 2010, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Gremler, Dwayne D.:
Too Ashamed to Complain? How Impersonal Complaint Channels Increase Likelihood of Customer Voice.
In: Proceedings of the 20th Annual Frontiers in Service Conference, June 30 - July 3, 2011. - Columbus, OH, USA, 2011

Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola ; Möller, Sabine ; Sichtmann, Christina:
Turning Lurkers into Value Creators – An Investigation of Transaction-Based Online Communities.
In: 2011 AMA Winter Marketing Educators' Conference : Marketing theory and applications ; Proceedings. - Chicago, Ill. : American Marketing Association, 2011
ISBN 0-87757-344-1

Jedraßczyk, Marcel:
Wertschöpfung durch Business Transformation Outsourcing im Customer Care.
Hamburg : Kovač, 2011. - 281 S. - (Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement ; 30)
ISBN 978-3-8300-5639-3
(Dissertation, 2010, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

2010

Stauss, Bernd:
Beschwerdemanagement.
In: Roberts, Laura ; Mosena, Riccardo Giuseppe ; Winter, Eggert (Hrsg.): Gabler Wirtschaftslexikon. 17. Auflage. Band 1. A - Be. - Wiesbaden : Gabler, 2010. - S. 400-403
ISBN 978-3-8349-0152-1

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Complaint Management.
In: Salvendy, Gavriel ; Karwowski, Waldemar: Introduction to service engineering. - Hoboken, New Jersey : Wiley, 2010. - S. 414-432
ISBN 978-0-470-38241-7

Frick, Bernd ; Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens:
Corporate Reputation and Customers' Value Perceptions: A Dynamic Analysis.
In: Beckmann, Suzanne C. (Hrsg.): The six senses - the essentials of marketing : 39th EMAC Conference, Copenhagen Business School, Department of Marketing, Denmark, 1 - 4 June 2010 ; conference proceedings. - Copenhagen, Denmark, 2010
ISBN 978-87-92569-01-1

Hogreve, Jens ; Laugwitz, Nicola ; Fahr, René ; Sichtmann, Christina:
Degrees of Co-Production and Willingness-to-Pay: An Experimental Investigation.
In: Proceedings of the 4th German-French-Austrian Conference on Quantitative Marketing: "New Directions - New Insights", 16. - 18.9.2010. - Wien, 2010

Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Münkhoff, Eva:
Disentangling the Revenue and Cost Implications of the Service Transition : a Latent Growth Analysis.
In: Proceedings of the ISBM 2010 Academic Conference: Advances in B-to-B Marketing, Harvard Business School, Boston, Massachusetts, August 11-12, 2010. - Boston, USA, 2010

Garnefeld, Ina ; Münkhoff, Eva ; Hogreve, Jens ; Eggert, Andreas:
Effects of Customer Referral Programs on Dissatisfied Customers - Does Money Make them Lie?
In: "Marketing 2010 : Strategies and Solutions for a Tumultuous Economy" - AMA Winter Marketing Educators' Conference. - New Orleans, USA, 2010

Stauss, Bernd:
Das ethische Dilemma der Serviceorientierung.
In: Burger, Anton ; Kuhn, Heinrich ; Kohmann, Oliver (Hrsg.): Gewinn und Ethik! : ethische Perspektiven in den Wirtschaftswissenschaften ; Festschrift zum 20-jährigen Gründungsjubiläum der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. - Ingolstadt, 2010. - S. 143-173
ISBN 978-3-940190-04-8

Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Muenkhoff, Eva:
Industrial Services, Product Innovations, and Firm Profitability: A Longitudinal Analysis.
In: Proceedings of the Frontiers in Service Pre-Conference on Solution Innovations, Karlstad, Sweden, 10.06.2010. - Karlstad, 2010

Stauss, Bernd:
Internes Relationship Management - Das Beziehungsmanagement interner Dienstleister.
In: Georgi, Dominik ; Hadwich, K. (Hrsg.): Management von Kundenbeziehungen : Perspektiven - Analysen - Strategien - Instrumente ; Manfred Bruhn zum 60. Geburtstag. - Wiesbaden : Gabler, 2010. - S. 27-51
ISBN 3-8349-1800-8 ; 978-3-8349-1800-0

Stauss, Bernd:
Kundenbindung durch Beschwerdemanagement.
In: Bruhn, Manfred ; Homburg, Christian (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. 7., vollst. überarb. und aktual. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2010. - S. 411-438
ISBN 978-3-8349-1413-2

Muenkhoff, Eva ; Garnefeld, Ina ; Hogreve, Jens ; Eggert, Andreas:
Referral Reward Programs: A Means for Service Recovery?
In: Proceedings of 18th International Colloquium in Relationship Marketing, Henley Business School, University of Reading, Sept 27th to 30th, 2010. - Reading, 2010

Stauss, Bernd ; Bruhn, Manfred:
Serviceorientierung im Unternehmen : eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.
In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Serviceorientierung im Unternehmen : Forum Dienstleistungsmanagement. - Wiesbaden : Gabler, 2010. - S. 3-32
ISBN 978-3-8349-1773-7

Serviceorientierung im Unternehmen : Forum Dienstleistungsmanagement.
Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
Wiesbaden : Gabler, 2010. - 551 S.
ISBN 978 3 8349 1773 7

Nogly, Felicitas:
Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.
Hamburg : Kovač, 2010. - LVII, 313 S. - (Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement ; 26)
ISBN 978-3-8300-4849-7
(Dissertation, 2009, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Laugwitz, Nicola ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Möller, Sabine:
Turning Lurkers into Contributors – What Drives Co-Production Performance in Online Communities?
In: Proceedings of the 19th Annual Frontiers in Service Conference, June 10-13, 2010. - Karlstad, Sweden, 2010

Hogreve, Jens ; Fließ, Sabine ; Gremler, Dwayne D.:
Understanding Service Guarantees: How Do They Actually Influence Consumer Behavior?
In: Proceedings of the American Marketing Association (AMA) SERVSIG International Service Research Conference, Porto, Portugal, June 17-19, 2010. - Porto, 2010

Laugwitz, Nicola ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Möller, Sabine:
What drives Co-Production Performance? An Empirical Investigation of Online-Communities.
In: Proceedings of the American Marketing Association (AMA) SERVSIG International Service Research Conference, Porto, Portugal, June 17-19, 2010. - Porto, 2010

2009

Schöler, Andreas:
Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung.
Wiesbaden : Gabler, 2009. - XXVII, 442 S. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-8349-1296-1
(Dissertation, 2008, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Stauss, Bernd:
Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.
In: Hinterhuber, Hans H. ; Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung. 6. überarb. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 345-365
ISBN 978-3-8349-1026-4

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Customer Care - Wertschöpfung durch Inbound Marketing.
In: Marketing Review St. Gallen : die neue Thexis-Marketingfachzeitschrift für Theorie und Praxis. Bd. 26 (2009) Heft 6. - S. 18-23.
ISSN 1865-6544 ; 1865-7516
(Peer-Review-Journal)

Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina:
Dienstleistungsgarantien als Instrument zur Steuerung der Kundenintegration.
In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Kundenintegration. - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 343-358. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
ISBN 978-3-8349-1027-1
(Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

Stauss, Bernd ; Nogly, Felicitas:
Interkulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten als Herausforderung des internationalen Beschwerdemanagements.
In: Management der Internationalisierung : Michael Kutschker zum 65. Geburtstag / hrsg. von Stefan Schmid. - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 321-341
ISBN 978-3-8349-1467-5

Kundenintegration : Forum Dienstleistungsmanagement.
Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
Wiesbaden : Gabler, 2009. - XI, 569 S.
ISBN 978-3-8349-1027-1

Stauss, Bernd:
Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement : eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.
In: Kundenintegration : Forum Dienstleistungsmanagement / Bruhn, Manfred; Stauss, Bernd (Hrsg.). - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 3-33
ISBN 978-3-8349-1027-1

Stauss, Bernd:
Kundenlob : Integration durch Positives Feedback.
In: Kundenintegration : Forum Dienstleistungsmanagement / Bruhn, Manfred; Stauss, Bernd (Hrsg.). - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 315-342
ISBN 978-3-8349-1027-1

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Kundenverlust-Controlling im Customer Relationship Management.
In: Wall, Friederike ; Schröder, Regina W. (Hrsg.): Controlling zwischen Shareholder Value und Stakeholder Value : neue Anforderungen, Konzepte und Instrumente. - München : Oldenbourg Verlag, 2009. - S. 85-103
ISBN 978-3-486-58794-4

Stauss, Bernd:
Optimiert Weihnachten : eine Anleitung zur Besinnlichkeits-Maximierung.
Wiesbaden : Gabler, 2009. - 99 S.
ISBN 978-3-8349-1320-3

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Preiskündiger und Qualitätskündiger: zur Segmentierung verlorener Kunden.
In: Link, Jörg ; Seidl, Franziska (Hrsg.): Kundenabwanderung : Früherkennung, Prävention, Kundenrückgewinnung ; mit erfolgreichen Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen. - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 143-161
ISBN 978-3-8349-1661-7

QUIS 11: moving forward with service quality.
Hrsg.: Stauss, Bernd ; Brown, Stephen W. ; Edvardsson, Bo ; Johnston, Robert
Wolfsburg : Print Services, Volkswagen AG, 2009. - 747 S.
ISBN 978-3-00-027342-1

Garnefeld, Ina ; Münkhoff, Eva ; Hogreve, Jens ; Eggert, Andreas:
Referral reward programs: New customer acquisition by opportunism?
In: Proceedings of The 14th Biennial World Marketing Congress, Academy of Marketing Science (AMS): "Marketing in Transition: Scarcity, Globalism, & Sustainability", Oslo, Norway, July 22-25, 2009. - Oslo, 2009

Hogreve, Jens ; Gremler, Dwayne D.:
Twenty Years of Service Guarantee Research: A Synthesis.
In: Journal of service research : JSR. Bd. 11 (2009) Heft 4. - S. 322-343.
ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
(Peer-Review-Journal)

Hogreve, Jens ; Fließ, Sabine ; Gremler, Dwayne D.:
Understanding the mechanisms behind service guarantees: Are service guarantees more than a signal of quality?
In: Edvardsson, Bo ; Stauss, Bernd ; Brown, Stephen W. ; Johnston, Robert (Hrsg.): Proceedings of the 11th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS 11). - Wolfsburg, 2009

Garnefeld, Ina ; Münkhoff, Eva ; Hogreve, Jens ; Eggert, Andreas:
Unintended Effects Of Referral Reward Programs: Exploring The Impact Of Rewards On Opportunistic Behavior.
In: Proceedings of the 38th European Marketing Academy (EMAC) Conference, Nantes, France, May 26 – 29, 2009. - Nantes : Audencia Nantes, 2009

Stauss, Bernd ; Dornach, Frank ; Coenen, Christian:
Zufriedenheitsmanagement – Konzept und Realisierung.
In: Hinterhuber, Hans H. ; Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung. 6., überarb. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2009
ISBN 978-3-8349-1026-4 ; 978-3-8349-8051-9

2008

Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel:
Business process outsourcing (BPO) : value creation through external service providers.
In: Journal of applied management and entrepreneurship. Bd. 13 (Juli 2008) Heft 3. - S. 20-34.
ISSN 1077-1158
(Peer-Review-Journal)

Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel:
Dichtung und Wahrheit im BPO : Studie zum Business Process Outsourcing.
In: Call-Center-profi. (Mai 2008) Heft 3. - S. 32-36.
ISSN 1433-0199

Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing.
Hrsg.: Stauss, Bernd
Wiesbaden : Gabler, 2008. - VIII, 253 S. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-8349-1161-2

Stauss, Bernd:
Beschwerdemanagement.
In: Thomann, Hermann J. (Hrsg.): Der Qualitätsberater : aktueller Ratgeber für den Qualitätsmanager in der betrieblichen Praxis. 32. Aktualisierung. - Köln : TÜV Media, 2008. - S. 1-31
ISBN 978-3-8249-1121-9

Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel ; Löber, Nils:
Business Process Outsourcing im Customer Care : Status quo und Zukunft.
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, buw Unternehmensgruppe
Ingolstadt, 2008. - 83 S.

Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel:
Business Process Outsourcing Study : Poem and Truth in BPO.
In: Call-Center international. (2008) Heft 4. - S. 16-20.
ISSN 1865-9381

Hogreve, Jens:
Dienstleistungsgarantien - Forschungsstand und Ausblick.
In: Stauss, Bernd (Hrsg.): Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing. - Wiesbaden : Gabler, 2008. - S. 189-210. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-8349-1161-2

Stauss, Bernd ; Bruhn, Manfred:
Dienstleistungsmarken : eine Einführung in den Sammelband.
In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungsmarken : Forum Dienstleistungsmanagement. - Wiesbaden : Gabler, 2008. - S. 3-33
ISBN 978-3-8349-0609-0

Dienstleistungsmarken : Forum Dienstleistungsmanagement.
Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
Wiesbaden : Gabler, 2008. - 486 S.
ISBN 978-3-8349-0609-0

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Discovering the "customer annoyance iceberg" through evidence controlling.
In: Service Business. Bd. 2 (2008) Heft 1. - S. 33-45.
ISSN 1862-8516
(Peer-Review-Journal)

Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
Entwicklungslinien und Einfluss der Dienstleistungsforschung - Ein quantitativer Ansatz.
In: Benkenstein, Martin (Hrsg.): Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing. - Wiesbaden : Gabler, 2008. - S. 181-196. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-8349-0891-9 ; 978-3-8349-9697-8

Stauss, Bernd:
Die Ergebnisse einer Studie zum BPO im Customer Care.
2008
Veranstaltung: 2. BPO-Summit, 4.-5. Sept. 2008, Heiligendamm.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)

Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
The Evolution of the Service Research Field - Insights Based on a Co-citation Analysis.
In: Proceedings of the 37th European Marketing Academy (EMAC) Conference, Brighton, UK, 27-30 May 2008. - Brighton, UK, 2008

Stauss, Bernd:
International Service Research – Status Quo, Developments, and Consequences for the Emerging Services Science.
In: Stauss, Bernd ; Engelmann, Kai ; Kremer, Anja ; Luhn, Achim (Hrsg.): Services Science, Fundamentals, Challenges and Future Developments. - Berlin ; Heidelberg : Springer, 2008. - S. 57-70
ISBN 978-3-540-74487-0

Stauss, Bernd:
Kundenbindung durch Beschwerdemanagement.
In: Handbuch Kundenbindungsmanagement : Stategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM / Bruhn, Manfred; Homburg, Christian (Hrsg.). - Wiesbaden : Gabler, 2008. - S. 369-396
ISBN 978-3-8349-0573-4

Hogreve, Jens ; Fisk, Raymond P. ; Grove, Stephen J. ; Gabott, M. ; Glinoga, M.:
Service Design Transparency - An Information Economics Insight into Service Theater.
In: Proceedings of the American Marketing Association (AMA) SERVSIG International Service Research Conference, Liverpool, UK, June 5-7, 2008. - Liverpool, UK : University of Liverpool, 2008
ISBN 978-0-9561122-0-0

Services science : fundamentals, challenges and future developments.
Hrsg.: Stauss, Bernd ; Engelmann, Kai ; Kremer, Anja ; Luhn, Achim
Berlin ; Heidelberg : Springer, 2008. - 172 S.
ISBN 978-3-540-74487-0

Stauss, Bernd:
Strategisches Beschwerdemanagement.
In: Customer Relationship Management : neue CRM-Best-Practice-Fallstudien und –Konzepte zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie / Stadelmann, Martin ; Wolter, Sven ; Troesch, Mireille (Hrsg.). - Zürich : Verl. Industrielle Organisation, 2008. - S. 155-170
ISBN 978-3-85743-728-1

Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
Twenty Years of Servqual and the Evolution of Service Research: Implications by Means of a Co-Citation Analysis.
In: "Marketing the Organization and Its Products and Services" - AMA Winter Martketing Educators' Conference, Austin, Texas, February 15-18, 2008. - Austin, TX, USA, 2008

Stauss, Bernd:
Die Zukunft des Outsourcing : Dienstleister als innovative Partner auf Augenhöhe!
2008
Veranstaltung: CallCenter World 2008: Strategietag, Februar 2008, Berlin.
(Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)

2007

Friege, Christian ; Stauss, Bernd:
Forderungsmanagement.
In: Wirtschaftswissenschaftliches Studium : WiSt ; Zeitschrift für Studium und Forschung. Bd. 36 (November 2007) Heft 11. - S. 554-560.
ISSN 0340-1650

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Beschwerdemanagement : unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe.
München : Hanser, 2007. - 713 S.
ISBN 978-3-446-40593-6

Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel:
Business Process Outsourcing: Wertschöpfung durch externe Dienstleister.
In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. - Wiesbaden : Gabler, 2007. - S. 359-381. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
ISBN 978-3-8349-0341-9

Stauss, Bernd:
Dienstleistungsmanagement.
In: Köhler, Richard ; Küpper, Hans-Ulrich ; Pfingsten, Andreas (Hrsg.): Handwörterbuch der Betriebswirtschaft. 6. vollst. neu gestaltete Auflage. - Stuttgart : Schäffer-Poeschel, 2007. - S. 294-302. - (Enzyklopädie der Betriebswirtschaftslehre ; 1)
ISBN 978-3-7910-8051-2

Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
The Impact of Service Literature on Marketing Research : a Co-citation Analysis of the Discipline over Time.
In: Proceedings of the 16th Annual Frontiers in Service Conference, San Francisco, California, USA, October 4-7, 2007. - San Francisco, CA, USA, 2007

Stauss, Bernd:
Kundenzufriedenheit als Ziel Öffentlicher Bibliotheken.
In: Bräuning, Dietmar ; Greiling, Dorothea (Hrsg.): Stand und Perspektiven der Öffentlichen Betriebswirtschaftslehre II : Festschrift für Peter Eichhorn anlässlich seiner Emeritierung. - Berlin : BWV - Berliner Wissenschafts-Verlag, 2007. - S. 816-825
ISBN 978-3-8305-1357-5

Fließ, Sabine ; Hogreve, Jens:
Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence.
In: Gouthier, Matthias H. J. ; Coenen, Christian ; Schulze, Henning S. ; Wegmann, Christoph (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber : Strategien - Management - Innovationen - Branchen ; Bernd Stauss zum 60. Geburtstag. - Wiesbaden : Gabler, 2007. - S. 235-254
ISBN 978-3-8349-0688-5 ; 978-3-8349-9544-5

Hogreve, Jens ; Gremler, Dwayne D.:
A Research Synthesis on Service Guarantees: What Do We Know and Where Do We Need to Go?
In: Proceedings of the 10th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS 10). - Orlando, FL, USA : University of Central Florida, Rosen College of Hospitality Management, 2007
ISBN 9780615144139

Stauss, Bernd:
Sind Zufriedenheits-Informationen irrelevant?: zur geringen Nutzung von Kundenzufriedenheits-Informationen.
In: Bayón, T. ; Herrmann, A. ; Huber, F. (Hrsg.): Vielfalt und Einheit in der Marketingwissenschaft. - Wiesbaden : Gabler, 2007. - S. 237-255
ISBN 978-3-8349-0644-1

Friege, Christian ; Stauss, Bernd:
Umfassender Service als Element des CRM: Forderungsmanagement.
In: Call-Center-profi. (2007). - S. 22-26.
ISSN 1433-0199

Stauss, Bernd:
Weblogs als Herausforderung für das Customer Care.
In: Bauer, Hans ; Große-Leege, Dirk ; Rösger, Jürgen (Hrsg.): Interactive Marketing im Web 2.0+ : Konzepte und Anwendungen für ein erfolgreiches Marketingmanagement im Internet. - München : Vahlen, 2007. - S. 251-266
ISBN 978-3-8006-3406-4

Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen.
Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
Wiesbaden : Gabler, 2007. - XII, 473 S. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
ISBN 978-3-8349-0341-9

Stauss, Bernd ; Bruhn, Manfred:
Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen: eine Einführung in den Sammelband.
In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. - Wiesbaden : Gabler, 2007. - S. 3-28. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
ISBN 978-3-8349-0341-9

Hogreve, Jens:
Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten : eine empirische Analyse.
Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag ; Gabler, 2007. - XVII, 266 S.
ISBN 978-3-8350-0710-9

Stauss, Bernd:
Zielgruppe: verlorene Kunden ; mit einem aktiven Rückgewinnungsmanagement punkten.
In: Bankinformation : BI ; das Fachmagazin der Volksbanken Raiffeisenbanken. Bd. 34 (2007) Heft 7. - S. 49-52.
ISSN 0941-0163

Schmidt, Maxie:
Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care : Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards.
Wiesbaden : Dt. Univ.-Verl., 2007. - XXIX, 402 S. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-8350-0917-2 ; 3-8350-0917-6
(Dissertation, 2007, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

2006

Stauss, Bernd:
Beschwerdemanagement.
In: Wirtschafts-Lexikon : das Wissen der Betriebswirtschaftslehre ; [12 Bände]. - Stuttgart : Schäffer-Poeschel, 2006. - S. 753-761
ISBN 978-3-7910-2600-8 ; 3-7910-2600-3

Dienstleistungscontrolling : Forum Dienstleistungsmanagement.
Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
Wiesbaden : Gabler, 2006. - 508 S.
ISBN 3-409-14315-7

Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd:
Dienstleistungscontrolling – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.
In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg./Bearbeiter): Dienstleistungscontrolling : Forum Dienstleistungsmanagementin. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 3-29
ISBN 3-409-14315-7

Stauss, Bernd:
Dienstleistungsmanagement.
In: Handelsblatt Wirtschaftslexikon – Das Wissen der Betriebswirtschaftslehre. - Stuttgart : Schäffer-Poeschel, 2006. - S. 1255-1261
ISBN 3-7910-2600-3 ; 978-3-7910-2600-8

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement : ein Ansatz zur Abschätzung des „Verärgerungs-Eisbergs“.
In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling : Forum Dienstleistungsmanagement. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 89-111
ISBN 3-409-14315-7

Stauss, Bernd:
Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus.
In: Hippner, Hajo ; Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM Konzepte und Gestaltung. 2., überarb. und erw. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 421-442
ISBN 3-409-22518-8

Stauss, Bernd ; Friege, Christian:
Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement.
In: Günter, Bernd ; Helm, Sabrina (Hrsg.): Kundenwert : Grundlagen, innovative Konzepte, praktische Umsetzungen. 3. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 509-530
ISBN 978-3-8349-0350-1 ; 3-8349-0350-7

Stauss, Bernd ; Coenen, Christian:
Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland: nicht nur drüber reden!
In: Qualität und Zuverlässigkeit : QZ ; Qualitätsmanagement in Industrie und Dienstleistung. Bd. 51 (2006) Heft 9. - S. 22-27.
ISSN 0720-1214

Stauss, Bernd:
Die Nutzung von Zufriedenheitswerten im Qualitätsmanagement.
In: Wulf, Karsten ; Oettl, Robert: Qualitätsmanagement im Customer Care Center. - Osnabrück : buw Unternehmensgruppe, 2006. - S. 43-76
ISBN 3-00-018138-5

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.
In: Homburg, Christian (Hrsg.): Kundenzufriedenheit : Konzepte, Methoden, Erfahrungen. 6. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 171-195
ISBN 3-8349-0190-3 ; 978-8349-0190-3

Stauss, Bernd ; Gouthier, Matthias ; Seidel, Wolfgang:
Satisfaction measurement within the customer relationship life cycle.
In: Spath, Dieter ; Fähnrich, K.-P. (Hrsg.): Advances in services innovations. - Berlin ; Heidelberg : Springer Verlag, 2006. - S. 205-220
ISBN 3-540-29858-4 ; 978-3-540-29858-8

Mende, Martin:
Strategische Planung im Beschwerdemanagement.
Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2006. - XL, 810 S. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-8350-0564-8 ; 3-8350-0564-2
(Dissertation, 2006, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

Hogreve, Jens ; Wittko, Ole:
Die Wirkungen von Zertifikaten auf das Kaufverhalten bei Dienstleistungsangeboten.
In: Kleinaltenkamp, Michael (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis. - Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2006. - S. 103-119. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
ISBN 978-3-8350-0647-8 ; 978-3-8350-9489-5

Stauss, Bernd:
Zufriedenheit als Lippenbekenntnis?
In: Agora : Magazin der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Bd. 22 (2006) Heft 2. - S. 24-25.
ISSN 0177-9265

2005

Stauss, Bernd ; Schmidt, Maxie ; Schöler, Andreas:
Customer frustration in loyalty programs.
In: International journal of service industry management. Bd. 16 (2005) Heft 3. - S. 229-252.
ISSN 0956-4233
(Peer-Review-Journal)

Stauss, Bernd:
Dienstleistungsmarketing als Innovator des Marketingverständnisses?: eine kritische Auseinandersetzung mit dem Ansatz von Vargo/Lusch.
In: Haas, Alexander ; Ivens, Björn Sven (Hrsg.): Innovatives Marketing : Entscheidungsfelder, Management, Instrumente ; Hermann Diller zum 60. Geburtstag. - Wiesbaden : Gabler, 2005. - S. 479-499
ISBN 3-409-03418-8

Fließ, Sabine ; Hogreve, Jens ; Nonnenmacher, Dirk:
Die emotionale Wirkung von Schaufenstern auf das Kaufverhalten.
In: Transfer, Werbeforschung & Praxis : Zeitschrift für Werbung, Kommunikation und Markenführung. Bd. 50 (2005) Heft 3. - S. 26-31.
ISSN 1436-798X
(Peer-Review-Journal)

Internationalisierung von Dienstleistungen : Forum Dienstleistungsmanagement.
Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
Wiesbaden : Gabler, 2005. - XII, 512 S.
ISBN 3-409-12664-3

Stauss, Bernd:
Plattformstrategien im Dienstleistungsbereich.
In: Bullinger, Hans-Jörg ; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.): Service Engineering : Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen ; mit 24 Tabellen. 2., vollst. überarb. und erw. Auflage. - Berlin : Springer, 2005. - S. 321-340
ISBN 3-540-25324-6 ; 978-3-540-25324-2

Stauss, Bernd:
A Pyrric victory : the implications of an unlimited broadening of the concept of services.
In: Managing service quality. Bd. 15 (2005) Heft 2. - S. 219-229.
ISSN 0960-4529
(Peer-Review-Journal)

2004

Stauss, Bernd ; Schöler, Andreas:
Beschwerden managen - Kunden halten.
In: Versicherungsmagazin. Bd. 51 (2004) Heft 5. - S. 14-19.
ISSN 1616-1963

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
Complaint Management : the Heart of CRM.
Mason Ohio, USA : Thomson/South-Western, 2004. - X, 310 S.
ISBN 0-324-20264-4

Stauss, Bernd ; Schöler, Andreas:
Complaint management profitability : what do complaint managers know?
In: Managing service quality. Bd. 14 (2004) Heft 2/3. - S. 147-156.
ISSN 0960-4529
(Peer-Review-Journal)

Dienstleistungsinnovationen.
Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
Wiesbaden : Gabler, 2004. - XII, 565 S. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
ISBN 3-409-12418-7

Stauss, Bernd ; Bruhn, Manfred:
Dienstleistungsinnovationen : eine Einführung in den Sammelband.
In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungsinnovationen. - Wiesbaden : Gabler, 2004. - S. 3-25. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
ISBN 3-409-12418-7

Stauss, Bernd:
Dienstleistungsmarken.
In: Bruhn, Manfred (Hrsg.): Handbuch Markenführung : Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement ; Strategien, Instrumente, Erfahrungen. Bd. 1., 2. vollst. überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2004. - S. 95-118
ISBN 978-3-4091-1968-9

Stauss, Bernd:
Kundenfrustration: Zur Marketingrelevanz der Frustrationstheorie.
In: Wiedmann, Klaus-Peter (Hrsg.): Fundierung des Marketing : verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse als Grundlage einer angewandten Marketingforschung. - Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2004. - S. 63-86. - (Gabler Edition Wissenschaft)
ISBN 978-3-8244-8035-7

Stauss, Bernd:
Nächstenliebe aus Kundensicht – Zur Relevanz „Prosozialen Dienstleisterverhaltens“ in kirchlichen Dienstleistungsorganisationen.
In: Wiedmann, Klaus-Peter (Hrsg.): Management mit Vision und Verantwortung : eine Herausforderung an Wissenschaft und Praxis ; Festschrift für Hans Raffée zum 75. Geburtstag. - Wiesbaden : Gabler, 2004. - S. 401-422
ISBN 3-409-03412-9

Stauss, Bernd ; Schmidt, Maxie ; Schöler, Andreas:
Negative Effekte von Loyalitätsprogrammen - eine frustrationstheoretische Fundierung.
In: Meyer, Anton (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing : Impulse für Forschung und Management. - Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2004. - S. 297-331
ISBN 978-3-8244-8271-9

Stauss, Bernd ; Neuhaus, Patricia:
Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM).
In: Hinterhuber, Hans H. ; Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung. 4., überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2004. - S. 85-100
ISBN 3-409-41408-8

2003

Fließ, Sabine ; Hogreve, Jens ; Möller, Sabine:
Der Freizeitwert als Kriterium zur Marktsegmentierung.
In: Marketing Review St. Gallen : die neue Thexis-Marketingfachzeitschrift für Theorie und Praxis. Bd. 20 (2003) Heft 4. - S. 20-23.
ISSN 1865-6544 ; 1865-7516
(Peer-Review-Journal)

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